{"id":110,"date":"2018-02-09T10:00:09","date_gmt":"2018-02-09T15:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/themenectar.com\/demo\/salient\/?p=110"},"modified":"2019-06-24T19:28:20","modified_gmt":"2019-06-25T00:28:20","slug":"compre-producto-servicio-y-tengo-problemas-con-el-proveedor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/compre-producto-servicio-y-tengo-problemas-con-el-proveedor\/","title":{"rendered":"Compr\u00e9 un producto\/contrat\u00e9 un servicio y tengo problemas con mi proveedor \u00bfY ahora qu\u00e9 hago?"},"content":{"rendered":"

Ma. Cecilia Olivares Saldarriaga<\/p>\n

Abogada<\/p>\n

El objetivo de la presente nota es explicar a los consumidores las v\u00edas que pueden activar para la defensa de sus derechos ante un problema ocasionado por la compra de un producto o la contrataci\u00f3n de un servicio y, el proveedor se niega a brindar una soluci\u00f3n[1]<\/strong><\/sup><\/a>.<\/em><\/p>\n

Tienes un problema con el proveedor y se niega a solucionar el mismo, ante esta situaci\u00f3n te aconsejamos seguir los siguientes pasos:<\/p>\n\n\n\n
Paso 1<\/u><\/strong>:<\/strong><\/td>\nDebes determinar qu\u00e9 soluci\u00f3n se ajusta a tus necesidades. <\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n
Paso 2<\/u><\/strong>:<\/strong><\/td>\nLuego de ello, presenta: a) tu reclamo; o, b) denuncia. Esta elecci\u00f3n depende \u00fanicamente de si consideras que es importante conciliar con el proveedor o que el mismo sea sancionado por el INDECOPI.<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

A. RECLAMO<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n

Si decides presentar tu reclamo. Aqu\u00ed, cuentas con dos opciones:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n
OPCIONES<\/strong><\/td>\n\u00a0<\/strong><\/p>\n

Registrar tu reclamo en el Libro de Reclamaciones (LR)<\/strong><\/p>\n

 <\/td>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

Registra tu reclamo en el Servicio de Atenci\u00f3n al Ciudadano del INDECOPI (SAC-INDECOPI)<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n

FINALIDAD<\/strong><\/td>\n\u00a0<\/strong><\/p>\n

Es una v\u00eda de soluci\u00f3n directa y gratuita entre el proveedor (la empresa) y el consumidor. <\/strong><\/td>\n

Es una v\u00eda de soluci\u00f3n gratuita en la que interviene el proveedor (la empresa), el consumidor y el SAC-INDECOPI, \u00e9ste \u00faltimo participa como mediador o conciliador.<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
CAR\u00c1CTER\u00cdSTICAS GENERALES<\/strong><\/td>\n <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

El espacio destinado para describir los hechos de tu reclamo en el formato del LR es peque\u00f1o, as\u00ed que trata de ser breve e incluir los hechos m\u00e1s importantes, por ejemplo: fecha de compra, la falla exacta del producto o el problema con el servicio adquirido y, el motivo de tu disconformidad respecto a la posici\u00f3n de la empresa que te vendi\u00f3 el producto o prest\u00f3 el servicio.<\/p>\n

 <\/p>\n

El proveedor (empresa) se encuentra obligado a entregar de manera inmediata el LR cuando t\u00fa lo solicites[2]<\/a>.<\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/td>\n

Puedes registrar tu reclamo a trav\u00e9s de las dos opciones que ofrece el SAC-INDECOPI:<\/p>\n

 <\/p>\n

(i)\u00a0\u00a0 Presencial<\/strong>, deber\u00e1s acudir a la sede del INDECOPI m\u00e1s cercana a tu domicilio<\/strong> (https:\/\/www.indecopi.gob.pe\/web\/oficinas-regionales\/<\/a>) con los documentos referidos a la compra del producto o contrataci\u00f3n del servicio (boleta de venta, factura o ticket de compra) y de las comunicaciones sostenidas con el proveedor (correos electr\u00f3nicos, cartas, Hoja del LR).<\/p>\n

(ii)\u00a0 Virtua<\/strong>l, deber\u00e1s ingresar a la p\u00e1gina web del INDECOPI <\/strong>(http:\/\/servicio.indecopi.gob.pe\/appSACPresentaReclamo\/pgw_index.seam), narrar los hechos del problema y anexar los documentos de la contrataci\u00f3n que cuestionas, ya sea de la compra de un producto o del servicio contratado.<\/p>\n

 <\/p>\n

Aqu\u00ed aconsejamos seleccionar los documentos m\u00e1s importantes a adjuntar, en la medida que el enlace web cuenta con un l\u00edmite m\u00e1ximo para anexar 3 documentos (15MB).<\/p>\n

 <\/td>\n<\/tr>\n

PLAZO<\/strong><\/td>\nEl plazo m\u00e1ximo con el que cuenta el proveedor (empresa) para responder al reclamo es de 30 d\u00edas calendario desde que registraste el mismo.<\/td>\nEl plazo de duraci\u00f3n, aproximado, de tramitaci\u00f3n del reclamo por parte del SAC-INDECOPI es de 15 d\u00edas h\u00e1biles, dentro de esta v\u00eda la instituci\u00f3n corre traslado del reclamo ingresado al proveedor y de ser necesario, cita a una audiencia de conciliaci\u00f3n, con el objetivo de que el consumidor y proveedor arriben a una soluci\u00f3n respecto del problema planteado.<\/p>\n

 <\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

\u00a0B.\u00a0<\/strong>DENUNCIA<\/strong><\/p>\n

Si decides presentar tu denuncia, deber\u00e1s considerar lo siguiente:<\/p>\n

 <\/p>\n\n\n\n
Denuncia administrativa ante el INDECOPI<\/strong><\/p>\n

Es una v\u00eda que requiere del pago de una tasa administrativa ascendente a S\/ 36,00 por la presentaci\u00f3n del escrito de denuncia. En esta etapa interviene el consumidor (denunciante), el proveedor (denunciado) y el INDECOPI como \u00f3rgano que resuelve el conflicto suscitado entre ambas partes. <\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

La interposici\u00f3n de una denuncia por parte del consumidor (denunciante) contra el proveedor (denunciado) ante el INDECOPI, supone el inicio de un procedimiento administrativo, a trav\u00e9s del cual el INDECOPI, como autoridad independiente, determinar\u00e1 la responsabilidad del proveedor respecto a los hechos denunciados por el consumidor referidos al producto que \u00e9ste adquiri\u00f3 o servicio que contrat\u00f3.<\/p>\n

En caso se compruebe la responsabilidad del proveedor, el mismo ser\u00e1 sancionado por el INDECOPI, quien, adicionalmente, ordenar\u00e1 las medidas correctivas necesarias, ya sean reparadoras o complementarias[3]<\/a>, a favor del consumidor para que \u00e9ste obtenga una soluci\u00f3n al problema que denunci\u00f3. <\/strong><\/p>\n

La sanci\u00f3n puede ser desde una amonestaci\u00f3n hasta una multa de 450 UIT[4]<\/a>\u00a0 ( S\/ 1\u2019 867,500), el monto de la multa ser\u00e1 fijada por el INDECOPI empleando criterios objetivos, entre ellos la gravedad de la infracci\u00f3n a las normas de protecci\u00f3n al consumidor cometida por el proveedor, el beneficio il\u00edcito obtenido por el proveedor, si es la primera vez que el proveedor comete la falta o es reincidente.<\/p>\n

El plazo m\u00e1ximo para la tramitaci\u00f3n de una denuncia es de 30 d\u00edas h\u00e1biles (si la cuant\u00eda del monto denunciado no supera de las 3UIT[5]<\/a>– menor o igual a S\/ 12 450,00); o, de 120 d\u00edas h\u00e1biles (si la cuant\u00eda del monto denunciado supera de las 3UIT-mayor a \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0S\/ 12 450,00). Dicho plazo se contabiliza desde presentaci\u00f3n de la denuncia.<\/p>\n

Presentar previamente un reclamo ante el proveedor (empresa) no es un requisito para interponer una denuncia<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Un aspecto importante en el Paso 2<\/u>, es aclarar que presentar un reclamo contra el proveedor no es un requisito previo para formular una denuncia<\/strong>; es decir, el consumidor puede presentar, de manera directa, su denuncia.<\/p>\n

Si el consumidor opta por registrar su reclamo en el LR, ello no significa que se encuentra impedido de activar, durante la tramitaci\u00f3n de dicho reclamo, otros mecanismos para resolver su problema de manera m\u00e1s c\u00e9lere, como por ejemplo interponer una denuncia ante el INDECOPI o presentar su reclamo en el SAC-INDECOPI[6]<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Paso 3:<\/u><\/strong><\/p>\n

 <\/td>\n

Realiza el seguimiento al reclamo o denuncia presentada con objeto de obtener una respuesta pronta<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

Para ello te aconsejamos anotar: (i) el n\u00famero de reclamo o en el supuesto de la denuncia, el n\u00famero de expediente; (ii) el nombre de la persona responsable de tu caso; y, (iii) el n\u00famero telef\u00f3nico-anexo y correo electr\u00f3nico del citado responsable. Asimismo, efect\u00faa las llamadas telef\u00f3nicas o env\u00eda los correos electr\u00f3nicos necesarios para conocer el estado actual del tr\u00e1mite iniciado.<\/p>\n

Estamos seguros que luego de seguir estos consejos estar\u00e1s listo para activar las v\u00edas de soluci\u00f3n adecuadas para la defensa de tus derechos como consumidor, ya sea generar un reclamo en el LR, presentar tu reclamo en el SAC-INDECOPI o una denuncia en el INDECOPI. Recuerda conservar la constancia (documentos) de la existencia de la compra del producto o contrataci\u00f3n del servicio que cuestionas.<\/p>\n

Si tienes alguna consulta adicional no dudes en contactarnos a: contactos@nexolegal.pe<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

[1]<\/sup><\/a> \u00a0\u00a0 Esta nota sirve de gu\u00eda informativa para reclamos o denuncias no relacionados a servicios p\u00fablicos como energ\u00eda el\u00e9ctrica, telecomunicaciones, saneamiento y alcantarillado.<\/p>\n

[2]<\/a> \u00a0 Ver: art\u00edculo 4\u00ba del Reglamento del Libro de Reclamaciones del C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo N\u00ba 11-2011\/PCM, modificado por los Decretos Supremos Nos. 006-2014\/PCM y 058-2017\/PCM (en adelante, el Reglamento del LR).<\/p>\n

[3]<\/a> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Ver: art\u00edculos 115\u00ba y 116\u00ba de la Ley N\u00ba 29571, C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor (en adelante el C\u00f3digo).<\/p>\n

[4]<\/a> \u00a0\u00a0\u00a0 Unidad Impositiva Tributaria vigente en el a\u00f1o 2018: S\/ 4 150,00.<\/p>\n

[5]<\/a>\u00a0 \u00a0 Adicionalmente, si la denuncia versa exclusivamente sobre falta de atenci\u00f3n de reclamos, requerimientos de informaci\u00f3n, m\u00e9todos abusivos de cobranza y, demora y falta de entrega del producto, con independencia de su cuant\u00eda, deber\u00e1n ser resueltas en el plazo m\u00e1ximo de 30 d\u00edas h\u00e1biles, de acuerdo a los art\u00edculos 125\u00ba y 126\u00ba del C\u00f3digo.<\/p>\n

[6]<\/a> \u00a0\u00a0\u00a0 Ver: art\u00edculo 13\u00ba del Reglamento del LR.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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