{"id":3032,"date":"2023-06-19T16:18:14","date_gmt":"2023-06-19T21:18:14","guid":{"rendered":"https:\/\/nexolegal.pe\/?p=3032"},"modified":"2023-06-19T16:24:11","modified_gmt":"2023-06-19T21:24:11","slug":"nuevas-reglas-aplicables-al-libro-de-reclamaciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/nuevas-reglas-aplicables-al-libro-de-reclamaciones\/","title":{"rendered":"Nuevas Reglas aplicables al Libro de Reclamaciones"},"content":{"rendered":"<p>El Libro de Reclamaciones es el mecanismo mediante el cual el consumidor puede interponer un reclamo (disconformidad relacionada con el producto o servicio brindado); o, queja (disconformidad relacionada con la atenci\u00f3n brindada) de manera directa ante el proveedor, pues aquel debe contar con dicho libro, ya sea de manera f\u00edsica o virtual.<\/p>\n<p>Ten en cuenta que, de acuerdo al Decreto Supremo <strong>N\u00ba 101-2022-PCM,<\/strong> hay un nuevo formato del Anexo I: Hoja de Reclamaci\u00f3n del Libro de Reclamaciones para proveedores, si quieres conocer cu\u00e1l es el formato que debes utilizar, da click aqu\u00ed:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/cdn.www.gob.pe\/uploads\/document\/file\/3510113\/Anexo%20I%20DS%20N%20101-2022-PCM_.pdf.pdf\">https:\/\/cdn.www.gob.pe\/uploads\/document\/file\/3510113\/Anexo%20I%20DS%20N%20101-2022-PCM_.pdf.pdf<\/a><\/p>\n<p><strong>\u00bf<\/strong><strong>Es obligatorio responder una queja?<\/strong><\/p>\n<p>S\u00ed, de acuerdo a las \u00faltimas modificaciones al C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor y Reglamento del Libro de Reclamaciones.<\/p>\n<p>El plazo m\u00e1ximo del proveedor para responder una queja es de 15 d\u00edas h\u00e1biles improrrogables, contados a partir del d\u00eda siguiente de ingresada la misma en el Libro de Reclamaciones, seg\u00fan el art\u00edculo 152 del C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa al Consumidor.<\/p>\n<p><strong>Si el proveedor ofrece una soluci\u00f3n de manera no presencial al consumidor \u00bfqu\u00e9 medio de comunicaci\u00f3n debe utilizar?<\/strong><\/p>\n<p>El proveedor puede enviar una propuesta al consumidor para solucionar el reclamo o la queja v\u00eda correo electr\u00f3nico o emplear cualquier otro medio por el cual pueda dejar constancia documental de su propuesta. De aceptar el consumidor, deber\u00e1 responder al proveedor con la indicaci\u00f3n \u201cacuerdo aceptado para solucionar el reclamo\u201d u otra frase equivalente.<\/p>\n<p>La acci\u00f3n de env\u00edo a cargo del proveedor suspende temporalmente el c\u00f3mputo de plazo para brindar respuesta al reclamo o queja.<\/p>\n<p>En caso el consumidor no manifieste su posici\u00f3n sobre el ofrecimiento en el plazo de 5 d\u00edas h\u00e1biles, contados a partir del d\u00eda siguiente del env\u00edo del mismo, se entiende por rechazada\u00a0 la propuesta; y, en consencuencia, el proveedor debe emitir una respuesta formal al reclamo, conforme a lo establecido en el art\u00edculo <strong>6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00bfEs obligatorio brindar detalles sobre las medidas que implementaste para mejorar tu mecanismo de atenci\u00f3n al p\u00fablico?<\/strong><\/p>\n<p>No, en caso un cliente formule una queja en tu Libro de Reclamaciones cuestionando el procedimiento con el que cuentas para la atenci\u00f3n al p\u00fablico, es factible, si lo consideras necesario, que puedas informar las medidas que has adoptado con motivo de la queja o manifestar tu compromiso de implementarlas. Sin embargo, no est\u00e1s obligado a brindar detalles sobre las medidas en s\u00ed implementadas o que implementar\u00e1s en atenci\u00f3n a dicha queja, de acuerdo al art\u00edculo <strong>6-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones.<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00bf<\/strong><strong>Cu\u00e1l es el plazo para atender un reclamo?<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong>Al igual que la queja, el plazo para atender un reclamo es de 15 d\u00edas h\u00e1biles improrrogables, seg\u00fan el art\u00edculo 24.1 del C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa al Consumidor<\/p>\n<p>Recuerda cumplir con tus obligaciones como proveedor, pues tu cliente es importante para la marcha de tu negocio y, si eres consumidor haz respetar tus derechos.<\/p>\n<p>Si necesitas asesor\u00eda legal al respecto, no dudes en escribirnos a la direcci\u00f3n electr\u00f3nica: <a href=\"mailto:contactos@nexolegal.pe\">contactos@nexolegal.pe<\/a>; o, v\u00eda Whatsapp al: 944 220 700.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Libro de Reclamaciones es el mecanismo mediante el cual el consumidor puede interponer un reclamo (disconformidad relacionada con el producto o servicio brindado); o, queja (disconformidad relacionada con la&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3035,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,77],"tags":[],"class_list":["post-3032","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-corporativo","category-proteccion-al-consumidor"],"translation":{"provider":"WPGlobus","version":"3.0.2","language":"en","enabled_languages":["es","en"],"languages":{"es":{"title":true,"content":true,"excerpt":false},"en":{"title":false,"content":false,"excerpt":false}}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3032","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3032"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3032\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3034,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3032\/revisions\/3034"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3035"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3032"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3032"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/nexolegal.pe\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3032"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}