El Libro de Reclamaciones es el mecanismo mediante el cual el consumidor puede interponer un reclamo (disconformidad relacionada con el producto o servicio brindado); o, queja (disconformidad relacionada con la atención brindada) de manera directa ante el proveedor, pues aquel debe contar con dicho libro, ya sea de manera física o virtual.
Ten en cuenta que, de acuerdo al Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM, hay un nuevo formato del Anexo I: Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones para proveedores, si quieres conocer cuál es el formato que debes utilizar, da click aquí:
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/3510113/Anexo%20I%20DS%20N%20101-2022-PCM_.pdf.pdf
¿Es obligatorio responder una queja?
Sí, de acuerdo a las últimas modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor y Reglamento del Libro de Reclamaciones.
El plazo máximo del proveedor para responder una queja es de 15 días hábiles improrrogables, contados a partir del día siguiente de ingresada la misma en el Libro de Reclamaciones, según el artículo 152 del Código de Protección y Defensa al Consumidor.
Si el proveedor ofrece una solución de manera no presencial al consumidor ¿qué medio de comunicación debe utilizar?
El proveedor puede enviar una propuesta al consumidor para solucionar el reclamo o la queja vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio por el cual pueda dejar constancia documental de su propuesta. De aceptar el consumidor, deberá responder al proveedor con la indicación “acuerdo aceptado para solucionar el reclamo” u otra frase equivalente.
La acción de envío a cargo del proveedor suspende temporalmente el cómputo de plazo para brindar respuesta al reclamo o queja.
En caso el consumidor no manifieste su posición sobre el ofrecimiento en el plazo de 5 días hábiles, contados a partir del día siguiente del envío del mismo, se entiende por rechazada la propuesta; y, en consencuencia, el proveedor debe emitir una respuesta formal al reclamo, conforme a lo establecido en el artículo 6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones
¿Es obligatorio brindar detalles sobre las medidas que implementaste para mejorar tu mecanismo de atención al público?
No, en caso un cliente formule una queja en tu Libro de Reclamaciones cuestionando el procedimiento con el que cuentas para la atención al público, es factible, si lo consideras necesario, que puedas informar las medidas que has adoptado con motivo de la queja o manifestar tu compromiso de implementarlas. Sin embargo, no estás obligado a brindar detalles sobre las medidas en sí implementadas o que implementarás en atención a dicha queja, de acuerdo al artículo 6-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones.
¿Cuál es el plazo para atender un reclamo?
Al igual que la queja, el plazo para atender un reclamo es de 15 días hábiles improrrogables, según el artículo 24.1 del Código de Protección y Defensa al Consumidor
Recuerda cumplir con tus obligaciones como proveedor, pues tu cliente es importante para la marcha de tu negocio y, si eres consumidor haz respetar tus derechos.
Si necesitas asesoría legal al respecto, no dudes en escribirnos a la dirección electrónica: contactos@nexolegal.pe; o, vía Whatsapp al: 944 220 700.