Conocer nuestros derechos siempre es importante, pero en situaciones de emergencia ello es fundamental a efectos de poder ejercerlos y aminorar el impacto negativo de dicha situación hacia cada uno de nosotros, el servicio bancario o financiero es uno de los servicios que ha generado mayor preocupación de los consumidores ante la falta de liquidez.
Ma. Cecilia Olivares Saldarriaga[1]
La situación financiera por la que atravesamos la mayoría de los peruanos (personas o empresas), en atención a la emergencia sanitaria nacional ocasionada por el Covid-19, es complicada (qué duda cabe).
Por dicha razón, el 29 de agosto del año en curso entraron en vigencia los lineamientos mínimos establecidos en el Anexo 6 de la Resolución SBS N° 1870-2020 emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (en adelante, la SBS) que buscan garantizar que ante escenarios de emergencia los bancos, financieras, cajas brinden el adecuado tratamiento a clientes con dificultades temporales para el pago de crédito, a fin de prevenir y/o mitigar el deterioro en su calificación crediticia.
En la citada resolución, se ha indicado que LAS EMPRESAS PUEDEN EFECTUAR MODIFICACIONES CONTRACTUALES DE CRÉDITOS, previa aprobación por parte de su Directorio de las políticas y procedimientos a implementar para el tratamiento de clientes, las que deben considerar los lineamientos mínimos señalados en el Anexo 6.
Asimismo, se señala que el citado tratamiento es parte del servicio de administración del crédito y gestión de cobranza; por lo que, al ser un servicio esencial y/o inherente al crédito, las empresas no pueden cobrar cargos o comisiones por concepto de acceso y gestiones asociadas a éste (lo cual incluye las alternativas de modificación de los contratos de crédito que se brinden a los clientes).
¿Cuáles son lineamientos mínimos contemplados?
- Se ha precisado que existen 2 tipos de modificaciones contractuales Unilateral y Mediante Acuerdo (bilateral) y en función a ello, qué información debe proporcionarse inicialmente al cliente, conforme lo siguiente:
- Unilateral: Las empresas sin previo aviso al cliente y debido a normas prudenciales (sobreendeudamiento, falta de transparencia del usuario, prevención de lavado de activos o financiamiento del terrorismo) pueden modificar el contrato. Sin embargo, luego de 7 días de ocurrido este hecho, deben informar al cliente el nuevo cronograma de pagos, así como el procedimiento y plazos para presentar la SOLICITUD DE REVERSIÓN O EVALUACION DE CRÉDITO, a fin de obtener una estructura de pago diferente (en función a las alternativas de modificación), si lo estima necesario.
- Mediante Acuerdo: Las empresas de manera previa deben informar al cliente las Opciones de Tratamiento Disponibles (en función a las alternativas de modificación) y el Procedimiento y plazos para presentar la SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE CRÉDITO.
- La información a brindar al cliente debe ser clara, sencilla y ajustada a su situación particular y las empresas deben dejar constancia del envío y/o puesta a disposición de la misma al cliente; hecho que debe permitir su verificación.
- Los canales que establezca las empresas deben ser fácil acceso para recibir y atender las solicitudes presentadas por los clientes.
- En la página web de las empresas se deben poner a disposición del público información sobre las condiciones y procedimientos de acceso al tratamiento de clientes (alternativas de modificación de contratos).
- La evaluación del crédito que efectuará la empresa al cliente debe realizarse de acuerdo a su perfil, con la finalidad de ofrecer alternativas de cambio en las condiciones contractuales del crédito que se ajusten a sus características y situación financiera.
- Una vez ingresada la solicitud de modificación del cliente con la documentación completa requerida por la empresa y mientras se realice la evaluación, no se pueden aplicar intereses moratorios, penalidades, comisiones o gastos adicionales asociados al monto devengado y pendiente de pago.
- El plazo máximo para atender una solicitud de modificación del cliente es de 7 días calendarios, contados a partir del ingreso de la documentación completa requerida, la respuesta de la empresa puede ser la remisión de las alternativas de modificación del contrato de crédito o informar al cliente que no califica para la modificación.
- Las empresas deben otorgar a cada cliente alternativas de modificación adecuadas a sus necesidades y según el resultado de la evaluación de su solicitud, dichas alternativas podrán ser, entre otras que estimen las empresas, las siguientes:
- Reducción temporal o permanente de tasas de interés.
- Condonación de intereses vencidos, comisiones o gastos.
- Postergación de cuotas o su prorrata en periodos posteriores.
- Extensión del plazo del crédito a fin de reducir el monto de las cuotas periódicas.
- El consumidor debe tomar una decisión informada, por ello, las empresas deben brindar al cliente orientación con relación a las características, beneficios, riesgos y condiciones de la aplicación de cada alternativa.
- Corresponde al cliente elegir la alternativa de modificación del contrato propuesta por la empresa o rechazar ésta. Los canales para dicha acción deben ser de fácil acceso.
- El plazo del cliente para aceptar o rechazar la propuesta de modificación no puede ser menor a 7 días calendario para préstamos hipotecarios y para otro tipo de créditos (tarjeta de crédito, préstamos personales) no debe ser menor a 5 días calendario.
- La empresa debe informar al cliente las consecuencias por el incumplimiento de pago de las nuevas condiciones pactadas y por no contactar a la entidad financiera.
- Las empresas no se encuentran en la obligación de atender nuevas solicitudes de modificación contractual de créditos a los clientes que pese a que no cumplen con los pagos no contactan a la entidad financiera o no responden sus comunicaciones.
- En consecuencia, el consumidor debe atender las comunicaciones de la empresa. Por ello, es importante revisar nuestros correos electrónicos.
- Si la empresa identifica nuevas dificultades temporales del cliente para el pago del crédito puede contactarse nuevamente con él para analizar una segunda modificación del contrato.
Ahora que ya conoces las principales características mínimas que deben adoptar los bancos y financieras a efectos del tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos ante el Covid-19 y si presentas ésta situación revisa la página web de las empresas, así como tu correo electrónico para solicitar alternativas de modificación adecuadas a tus necesidades.
[1] Abogada por la Universidad de Ciencias Aplicadas-UPC. Magíster en Propiedad Industrial, Intelectual, Competencia y Nuevas Tecnologías por la Universidad Rey Juan Carlos y Pons Escuela de Negocios (España). Socia fundadora de Nexo Legal.