Por si todavía quedaba un atisbo de duda, que quede claro que la era digital no acaba de llegar. Llegó hace mucho tiempo.
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Geraldine Vásquez Sakamoto[1]
Abogada
Carlos Eduardo Trelles[2]
Comunicador y Marketing
1.- Punto de partida
Está visto que la globalización ha hecho posible que la comunicación, en todos sus niveles, abarque muchos campos de la vida. Hoy, por ejemplo, es impensable que el nombre de una empresa no pueda ser conocido en otras latitudes. Claramente, este efecto de globalizar las actividades comerciales no es otra cosa que la posibilidad de llegar a más personas, muchas de las cuales están alejadas físicamente.
En buena cuenta, aquélla es una de las metas que todo empresario persigue, pues así sus productos y servicios tendrán mayor exposición, y la probabilidad de concretar una venta se vuelve más alta. Sin embargo, aun cuando la globalización es un fenómeno que tiene varios años, muchos empresarios han tardado en comprender qué relación tiene ella con la digitalización y, sobre todo, qué tiene que ver todo esto con el campo de las leyes.
2.- Entendiendo el contexto
Por un lado, no es un secreto ni un misterio el hecho de que las leyes -y su aplicación- van ligadas siempre a la sociedad y a los cambios que en ella se puedan producir. Es decir, la organización normativa nos ayuda a vivir y desarrollarnos. Por otro lado, la digitalización debe ser considerada como un elemento relevante, hoy más que antes, para la sociedad, pues se trata de una herramienta capaz de potenciar las relaciones que se den al interior de ella: entre personas, empresas, e instituciones públicas.
No es menos cierto que la situación actual por la que atravesamos, invita a todo empresario -en etapa de emprendimiento o con un negocio consolidado- a replantear sus canales de llegada a clientes -existentes y potenciales-, proveedores, entes estatales, etc.
En tal sentido, sea cual sea el rubro del negocio, conviene hacerse algunas preguntas: ¿Debo seguir con mis actuales canales de comunicación, difusión y/o venta? ¿Debo llevar mi negocio a plataformas digitales, necesariamente? ¿Qué pasa si no lo hago?
Cómo puede intuirse, en pleno siglo XXI, sería contraproducente dejar de lado el aspecto digital, pues en un mundo que avanza a pasos agigantados, se espera que los agentes económicos[3] -en este punto nos referimos a las empresas- puedan estar atentos a los requerimientos de todos los actores comerciales con los cuales trabaje (clientes internos y externos, prospectos, entes estatales, otras empresas del mercado, etc.).
3.- ¿Cómo concilio lo digital con lo legal?
Existe un refrán que dice: «camarón que se duerme se lo lleva la corriente». Aterrizando este dicho al tema que hoy nos reúne, significa que la digitalización no es más una opción, sino todo lo contrario. Entender el mundo actual y sacarle el mayor provecho a las herramientas que se tienen, sumará, sin duda, puntos a todo negocio.
Tan importante como es la digitalización, lo será siempre el aspecto legal. Así pues, no existe ni existirá jamás un negocio ajeno a las normas. Dicho de otra manera, todo emprendimiento o empresa debe manejarse dentro de los límites de la formalidad[4], y para ello es preciso conocer las leyes que lo envuelven.
Una manera óptima de llevar adelante un negocio es atendiendo a las exigencias del mercado y las recomendaciones del área legal. Para ello, y debido a la situación actual, la herramienta digital bien puede adaptarse al campo legal. Por ejemplo, la asesoría del abogado de la empresa, en vez de ser presencial, puede ser virtual; y, de igual manera, las dudas del empresario pueden ser absueltas con un nivel alto de profesionalismo. También se pueden considerar las plataformas de e-commerce para la venta de productos o servicios, siempre respetando los protocolos de seguridad y protección legal de datos. Asimismo, en materia contractual, se puede considerar la posibilidad de acceder a modelos estandarizados de contratos inteligentes[5], previamente elaborados y analizados por abogados expertos. En lo referente a la interacción con el gobierno, se ha visto cómo, en las últimas semanas, las instituciones públicas han potenciado sus sistemas para hacerlos más amigables e intuitivos, con la finalidad de que los empresarios puedan recibir beneficios y cumplir con sus obligaciones a pesar del confinamiento.
En realidad, la lista de posibilidades para atender los aspectos legales de nuestra empresa, a través de canales digitales, seguros y confiables, es amplia. Por supuesto, ello no quiere decir que la figura del abogado, físicamente, desaparezca. Claro está que siempre se podrá -y deberá- contar con ella. Sin embargo, se trata de adaptarse a la situación actual empleando los recursos que la Big Data[6], el Business Intelligence[7] y la Inteligencia Colectiva[8] nos proporcionen. Todo ello hará que el trabajo se realice de manera más ágil, pues el tiempo es un recurso muy valioso; eficiente y con significativa reducción de costos.
4.- ¿Cuál es el reto actual?
Definitivamente, como país no hemos avanzado mucho en el campo de la digitalización. Como ejemplo de ello podemos recordar las dificultades que ha presentado el gobierno para hacer entrega de los BONOS, a raíz de la inmovilización social, a miles de personas a nivel nacional. La gran falta de sistematización y digitalización a nivel macro se ha visto reflejada.
Sin embargo, a nivel empresarial, hay algunas acciones que pueden ir implementándose, con la finalidad de que la brecha sea cada vez más corta:
- Bancarización de operaciones económicas y financieras.
- Digitalización de libros contables.
- Almacenamiento de datos internos de la empresa: Estados Financieros, Actas de Junta de Accionistas, Registro de incidencias internas, etc.
- Reconocimiento digital (facial y/o huella dactilar) de colaboradores durante las jornadas laborales (presencial o virtual).
- Actualización de bases de datos de clientes.
- Delimitación de estrategias de ventas empleando dashboards (indicadores) y schedules (calendarios virtuales).
- Establecimiento de mesas de trabajo virtuales con deadlines fijos (fechas límites), etc.
Así como la empresa debe hacer cambios hacia adentro, como los recién señalados, también lo debe hacer hacia afuera. En este contexto, vale recordar que antes era muy fácil ir a un restaurante y pedir un delicioso plato del vasto menú, y disfrutar de un momento agradable. Sin embargo, ahora no podemos estar a menos de un metro cerca unos de otros, debiendo cumplir ciertas normas para transitar por la calle. La pregunta que salta a la vista para el empresario es ¿qué hacer para que el negocio se mantenga en pie? La respuesta es sencilla y compleja al mismo tiempo: INNOVAR. Sin duda, la pandemia del COVID-19 ha permitido que muchas empresas salgan de su zona de confort, se quiten la venda de los ojos y vean de qué son capaces para poder continuar ofreciendo sus productos y brindando sus servicios.
En medio de todo ello, el consumidor también ha cambiado, se ha vuelto más exigente, con mayor acceso a información rápida, y con mayores expectativas frente a las empresas. Visto ello, el uso del marketing digital se convierte en uno de los pilares que sostendrá a las empresas durante esta crisis y después de ella. Pero, ¿cómo nos innovamos? Todo comienza con el análisis estratégico, enfocado en tres elementos esenciales:
a.- Personas: Un concepto que nos permite saber seleccionar, capacitar y enfocarnos en contar con colaboradores eficaces, quienes alcancen los objetivos propuestos. Asimismo, implica que como empresa nos preocupemos por nuestro cliente interno (colaboradores), quienes, básicamente, son la imagen de la empresa.
b.- Proceso: Un concepto que, debido a nuestra realidad actual, nos invita a replantearlo y a darle un enfoque mayor hacia el cliente y su necesidad. Para ello, existen diversas herramientas digitales con las cuales podemos trabajar:
- Implementar un Customer Relationship Management (CRM) es fundamental, con toda la información de nuestros clientes. El CRM es un software que nos permitirá gestionar de una manera más ágil las tres áreas básicas: gestión comercial, marketing y servicio post venta, agrupando todo en una sola base de datos. Para las pequeñas empresas o aquellas que no están muy familiarizadas con estos sistemas, el Hubspot CRM es una herramienta muy fácil y de gran ayuda que les permitirá organizar y monitorear sus ventas.
- Envío de mailings, muy común en la actualidad. También existen plataformas que nos ayudan a dar un impulso más real a nuestras acciones de marketing. Una de esas plataformas de correo electrónico es el Sendinblue, el cual brinda más herramientas que el ya conocido Mailchimp.
- Las Redes Sociales (RRSS) son aliadas fundamentales en la era digital, entre las que se pueden mencionar a: Facebook, Instagram, Whatsapp, Youtube, LinkedIn, etc. Ellas nos permitirán llegar directamente al consumidor y obtener información esencial para dirigir nuestras acciones de marketing, y poder transformarlas luego en ventas concretas.
- Los Aplicativos Digitales (App) han brindado acceso inmediato a los usuarios para adquirir cualquier servicio o producto con un par de clics sin salir de su entorno laboral o familiar.
- Las pasarelas digitales de pago con tarjeta para las empresas son, también, fundamentales porque permiten al usuario realizar pagos sin emplear mucho tiempo en trasladarse de un punto a otro, sobre todo en aquellos lugares con mucha aglomeración de gente. Actualmente, existen muchas Apps como Niubiz (ex Visanet), PayU, Culqi, Pago Efectivo, Safetypay, entre otros.
c.- Producto / Servicio: Después de haber analizado los dos primeros conceptos, nos tocará reformular el concepto de producto/servicio que se brinde, adaptarlo al escenario actual con las necesidades y barreras actuales. Esto deberá ser un trabajo constante, con grandes insumos digitales, lo que nos facilitará cumplir rápidamente con lo que el cliente necesita -y espera-.
Teniendo esos tres elementos bien diseñados (con efectivas estrategias digitales y acciones de marketing), podremos, no sólo, enfocarnos en la venta per se (recordemos que un cliente satisfecho será siempre nuestra mejor carta de recomendación); sino también en generar relaciones eficientes -rentables y duraderas-, y lograr socios estratégicos (en los casos B2B[9]).
5.- Conclusiones
La situación actual por la que atravesamos ha puesto de cabeza el ritmo de la vida y de los negocios. La crisis económica generalizada invita a replantearse los cánones comerciales. Ante ello, vale recordar la importancia que la digitalización puede llegar a significar para el ecosistema empresarial.
Hoy que la realidad física ha cambiado, debemos apelar a herramientas del siglo XXI que nos ayuden a impulsar nuestros negocios, mejorar nuestros procesos internos, hacernos más competitivos en medio de la crisis; pero sobre todo, a que las dificultades actuales no sean sinónimo de mayor informalidad. Así, la tecnología es un factor importante del cual podemos valernos para sacar adelante nuestros negocios, pues aunque los preceptos comerciales hayan cambiado, la creatividad[10] empresarial puede ser una gran aliada.
En alusión a lo anterior, el brazo legal con el que toda empresa cuenta para el desarrollo de sus actividades, no se vería afectado en gran medida si se emplean, cuando menos, las herramientas digitales propuestas. Es decir, hacer uso de las bondades de los sistemas digitalizados para absolver dudas, plantear estrategias, presentar documentos y proyectos, mejorar canales de comunicación interna y venta, etc. Todo ello facilitará el camino para la reactivación económica.
Definitivamente, lograr la sistematización y digitalización a nivel macro tardará un tiempo, pero en la medida que cada agente económico lo incluya como meta, la brecha se hará más corta. Mirando la situación actual en perspectiva, si se diera alguna otra crisis, estaríamos mejor preparados para enfrentarla y resentir menos sus impactos sociales, económicos y legales.
[1] Abogada por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas – UPC. Conciliadora Extrajudicial especializada en temas civiles – patrimoniales. Cursante de la maestría en Derecho de la Empresa por la Pontifica Universidad Católica del Perú. Socia fundadora de Nexo Legal.
[2] Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Privada Antenor Orrego – UPAO. Master en Administración de Negocios (MBA) por la Universidad Privada del Norte – UPN. Magíster en Marketing y Gestión Comercial por Pacífico Business School.
[3] Agente económico es aquél actor que interviene en el funcionamiento de una economía. Pueden ser las familias (y sus miembros de manera individual), las empresas y/o el Estado.
[4] La informalidad en el Perú supera el 70% de la fuerza laboral, según datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática – INEI.
[5] Contrato Inteligente es aquel documento, basado en sistemas informáticos, que permite el cumplimiento y ejecución eficiente de los acuerdos que las partes hayan registrado. Entre otras características, este tipo de contrato se apoya en condiciones pre-programadas, las cuales se activan automáticamente y ejecutan las cláusulas correspondientes conforme a las estipulaciones del documento. Ello es posible, además, debido a que se interactúa con activos reales.
[6] Big Data es el conjunto de datos de gran volumen, alta velocidad, y gran variedad de activos de información.
[7] Business Intelligence o Inteligencia de Negocios es un término que nos permite emplear de mejor manera la información que nos proporciona la Big data para la optimización en la toma de decisiones y rendimiento de los negocios.
[8] Inteligencia Colectiva, según Pierre Lévy, es una inteligencia repartida en todas partes, valorizada constantemente, coordinada en tiempo real, la cual conduce a una movilización efectiva de la competencia. El objetivo es el reconocimiento y enriquecimiento mutuo de las personas.
[9] B2B: Business to Business – Comunicación de empresa a empresa.
[10] Creatividad en términos comerciales equivale a SER RESILIENTE.